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      隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲、美容、住宿、玩樂等均可通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，消費(fèi)者也越來越依靠網(wǎng)上的信息來選擇消費(fèi)的商家、產(chǎn)品和服務(wù)，其中，點(diǎn)評成為了消費(fèi)者判斷的重要依據(jù)。然而，在生活服務(wù)消費(fèi)觸網(wǎng)的近幾年中，點(diǎn)評的真實(shí)性也一直備受爭議。

      商家無奈 “大眾”點(diǎn)評真假難辨

      近期，《人民投訴直通車》接到大眾點(diǎn)評商家劉女士的投訴，稱她的線上商店出現(xiàn)一些莫名其妙的差評，同時一些好評也被屏蔽。劉女士表示，入駐大眾點(diǎn)評后，已經(jīng)多次遇到“來路不明的差評”?！扒岸螘r間，幾乎每天一條差評，并且差評的內(nèi)容十分奇怪，看起來并不像是來店消費(fèi)過的，并且我曾經(jīng)根據(jù)點(diǎn)評信息查詢，感覺有些點(diǎn)評并不真實(shí)?！?/span>

      帶著對差評的懷疑，劉女士選擇了向大眾點(diǎn)評申訴，然而，申訴并沒有得到明確回應(yīng)。后來，劉女士發(fā)現(xiàn)一則差評中，用戶盜用了其他用戶的圖片，劉女士就此申訴后，平臺僅表示無法判斷兩個有同樣圖片的用戶是否為同一用戶，未采納劉女士的申訴意見。

      無奈之下，劉女士通過人民網(wǎng)《人民投訴直通車》欄目進(jìn)行投訴。之后，劉女士收到大眾點(diǎn)評方面來電，有三條半星差評從精選中移除，但對于對方移除半星差評的原因，大眾點(diǎn)評方面表示不清楚、不能回答。

      另有一位商家與劉女士有類似的遭遇。該商家指出，一則被懷疑是惡意差評的點(diǎn)評，最終在商家的檢索下發(fā)現(xiàn)該用戶點(diǎn)評中的3張圖片均為盜取。商家舉證后，平臺認(rèn)定點(diǎn)評違規(guī)，但僅屏蔽了圖片，未將點(diǎn)評文字屏蔽。大眾點(diǎn)評方面表示，去年12月大眾點(diǎn)評開展“打擊盜圖”專項(xiàng)行動，對13萬余條盜圖或抄襲內(nèi)容進(jìn)行了相應(yīng)處理。此外，大眾點(diǎn)評提供的數(shù)據(jù)顯示，點(diǎn)評后臺每天收到近千條舉報。

      針對這一情況，人民網(wǎng)記者注冊大眾點(diǎn)評并嘗試對商家進(jìn)行評價，在沒有任何消費(fèi)的情況下，隨便點(diǎn)開大眾點(diǎn)評上的任意一家店，都可以進(jìn)行點(diǎn)評，并且可以選擇匿名，而用戶可以得到相應(yīng)積分。此外，即便只是瀏覽過某商家，并未進(jìn)行消費(fèi)，大眾點(diǎn)評仍然會將這一商家列入用戶的“待點(diǎn)評”列表。

      記者瀏覽大眾點(diǎn)評發(fā)現(xiàn)，除了那些被質(zhì)疑的差評外，也有用戶在點(diǎn)評中直接表明自己未在商家進(jìn)行消費(fèi)。北京某商場美發(fā)店老板對人民網(wǎng)記者表示，點(diǎn)評對商家流量的作用很明顯，如果發(fā)現(xiàn)差評只能盡量與消費(fèi)者溝通，但無法判斷對方是否真的到店消費(fèi)過。此外，在公眾號“美團(tuán)大學(xué)餐飲學(xué)院”發(fā)布的《重磅！大眾點(diǎn)評評價規(guī)則更新》一文中，評論區(qū)有不少用戶吐槽，在未消費(fèi)即可點(diǎn)評的機(jī)制下，商家容易被隨意差評。

實(shí)際上，不同用戶對商家的體驗(yàn)感受并不一致，好評與差評也總是相伴而生。然而，允許未消費(fèi)的用戶進(jìn)行點(diǎn)評卻讓這一情況變得復(fù)雜，商家無法確定究竟是真實(shí)差評還是惡意差評，由此也產(chǎn)生了一系列的紛爭。與此同時，有消費(fèi)者表示未消費(fèi)用戶的點(diǎn)評弱化了點(diǎn)評的參考意義。然而不只是差評，好評的真實(shí)性也有待證實(shí)，不少商家也會通過各種方式刷好評、虛標(biāo)交易量。

      平臺含糊 是否消費(fèi)不予告知

      記者就此對大眾點(diǎn)評進(jìn)行采訪，詢問允許未消費(fèi)的用戶在平臺進(jìn)行點(diǎn)評這一規(guī)定的合理性，但對方僅表示用戶有權(quán)在大眾點(diǎn)評平臺上發(fā)布客觀、真實(shí)、親身體驗(yàn)的點(diǎn)評內(nèi)容。而對于用戶的身份界定比如是否在商家有實(shí)際消費(fèi)卻未予回答。

      記者了解發(fā)現(xiàn)，大眾點(diǎn)評平臺雖然允許未消費(fèi)的用戶進(jìn)行點(diǎn)評，同時也對某些消費(fèi)形式下的點(diǎn)評進(jìn)行明確劃分，如用戶通過大眾點(diǎn)評購買某商家團(tuán)購產(chǎn)品、代金券后的點(diǎn)評可明確標(biāo)上“消費(fèi)后點(diǎn)評”標(biāo)簽。

      在長期的爭議下，大眾點(diǎn)評也制定了相對應(yīng)的規(guī)則。記者通過大眾點(diǎn)評公開的點(diǎn)評《審核規(guī)則》了解到，共有“抄襲/雷同點(diǎn)評、不當(dāng)點(diǎn)評、炒作點(diǎn)評、惡意攻擊點(diǎn)評”等8類點(diǎn)評不能通過審核。此外，大眾點(diǎn)評還設(shè)置了相應(yīng)的扣分處罰機(jī)制。大眾點(diǎn)評方面在接受人民網(wǎng)記者采訪時表示，大眾點(diǎn)評搭建了由近300名工程師組成的誠信團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)辨別虛假點(diǎn)評。另據(jù)公開信息，截至2019年12月底，大眾點(diǎn)評“清風(fēng)行動”共處理違規(guī)評價超過2000萬條，處罰違規(guī)會員賬號逾5萬個；處理違規(guī)商戶逾3萬家。

      隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，點(diǎn)評的發(fā)展日新月異，餐飲美食、交通住宿、線上購物等都有各自的點(diǎn)評平臺。但是，包括攜程、淘寶、滴滴、美團(tuán)、餓了么等在內(nèi)的平臺，多數(shù)都只允許有實(shí)際消費(fèi)的用戶進(jìn)行點(diǎn)評。據(jù)人民網(wǎng)記者了解，此前備受爭議的淘寶刷單如今也因?yàn)辄c(diǎn)評用戶需要有實(shí)際訂單和快遞信息而得到遏制。而現(xiàn)在，商家也開始采用短信、電話、返利等方式多渠道誘導(dǎo)和促使消費(fèi)者對商品進(jìn)行點(diǎn)評。

      來自淘寶商家的一則點(diǎn)評邀約短信顯示：“求您了，給您留言 您沒回，您在小店淘的（耳機(jī)）給個滿分可以嗎？就差您這一個了，萬分感謝！在線等您！”

       一名消費(fèi)者表示，現(xiàn)在收到的點(diǎn)評邀約用詞讓人覺得自己好像不點(diǎn)評就害了別人似的，而且此類點(diǎn)評邀約越來越多，更重要的是，自己的信息無意間就被商家如此利用，十分不妥也不安全。

      此外，返現(xiàn)券的邀約方式也越來越普遍。人民網(wǎng)記者收到的餓了么商家寄來的返現(xiàn)券顯示，“全5星+10字以上好評+微信截圖發(fā)微信領(lǐng)取2元現(xiàn)金紅包”。而在日常淘寶購物過程中，購買的產(chǎn)品也經(jīng)常會配送一張數(shù)額不等的點(diǎn)評返現(xiàn)券。

      點(diǎn)評成生意 消費(fèi)者權(quán)益難保障

      實(shí)際上，大眾點(diǎn)評的星級評價與商家排名和評分掛鉤，是線上商店運(yùn)營中的重要因素。因此，不少商家都對點(diǎn)評頗為重視，擔(dān)心差評影響排名和客流量。各種線上運(yùn)營方式及控評自然成為商家關(guān)注的焦點(diǎn)。

      而近些年，關(guān)于虛假點(diǎn)評的爭議一直存在，包括刷好評、職業(yè)差評等多種形式引發(fā)爭議。據(jù)此前央廣網(wǎng)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，刪除一條大眾點(diǎn)評上的差評2000元、增加一條好評100元。此外，由這一業(yè)態(tài)衍生出“職業(yè)差評師”，通過給商家寫差評進(jìn)行敲詐勒索。

       另外，記者通過淘寶檢索“點(diǎn)評”后，頁面出現(xiàn)了諸多“美團(tuán)大眾點(diǎn)評代運(yùn)營”等網(wǎng)店。記者從其中一家網(wǎng)店了解到，對方提供的“線上整體托管”服務(wù)包括商圈調(diào)研、競對分析、基礎(chǔ)搭建、星級提升、人氣提升、訪問量、優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評、店鋪收藏、問答包裝、差評處理等，這樣的服務(wù)項(xiàng)目3個月費(fèi)用9300元。此外，這一代運(yùn)營店主還建議商家與美團(tuán)方面進(jìn)行合作，增加店鋪流量。同時，該店主表示可以幫助商家刷好評，并通過一些方法增加這些好評的權(quán)重。

       而針對其中的差評問題，對方表示可以通過申訴的方式處理近7天內(nèi)的差評，降低差評權(quán)重或是屏蔽差評，成功申訴一條至少500元。但對于其中成功申訴的方法，對方不予解釋。一位商家告訴記者，一些所謂做代運(yùn)營的網(wǎng)店，其實(shí)跟大眾點(diǎn)評有關(guān)系，通過內(nèi)部關(guān)系進(jìn)行隱秘操作。但是，對于這種處理差評的方式，商家表示并不敢輕易嘗試，擔(dān)心被“盯上”。

       如果說上述網(wǎng)店的店鋪運(yùn)營被稱為“野路數(shù)”，那么大眾點(diǎn)評提供的服務(wù)則是“官方服務(wù)”。此前人民網(wǎng)報道中投訴大眾點(diǎn)評的劉女士，便是“享受官方服務(wù)”的商家之一。

       據(jù)劉女士反映，此前自己就大眾點(diǎn)評簽訂了會員合作的相關(guān)條約，每年支付給大眾點(diǎn)評近萬元。劉女士及其他商家對人民網(wǎng)記者透露，這筆費(fèi)用主要體現(xiàn)在通過大眾點(diǎn)評上線商店，但如果需要進(jìn)行首頁露出、霸王餐、團(tuán)購券等合作，則需簽訂其他協(xié)議。在劉女士進(jìn)行申訴的時間里，大眾點(diǎn)評方面還進(jìn)行了合作升級的邀約。劉女士認(rèn)為，加深合作前應(yīng)先把商家遇到的點(diǎn)評問題處理好。

       專家：應(yīng)限制非消費(fèi)用戶點(diǎn)評

       人民網(wǎng)記者進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，這些爭議的背后，主要在于用戶在未消費(fèi)的情況下是否可以對商家進(jìn)行點(diǎn)評？這樣的點(diǎn)評對消費(fèi)者的參考意義又有多大？如今，在酒店、美食、招聘、購物、出行等紛紛觸網(wǎng)之際，點(diǎn)評究竟應(yīng)限制在實(shí)際的消費(fèi)范圍中，還是應(yīng)該放開門檻？

       對此，北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌在接受人民網(wǎng)記者采訪時表示，消費(fèi)者的點(diǎn)評信息以及商品交易量是消費(fèi)者選擇商家消費(fèi)的重要參考指標(biāo)?！安唤灰自趺袋c(diǎn)評？這里面確實(shí)有不合理的地方?！彼赋?，虛假點(diǎn)評侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律條文。邱寶昌認(rèn)為，點(diǎn)評必須是消費(fèi)者使用過產(chǎn)品后才知道商品好不好，雙方需要有消費(fèi)關(guān)系，這樣才有資格來點(diǎn)評。

       中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長劉俊海表示，平臺允許非消費(fèi)用戶點(diǎn)評的規(guī)則，會產(chǎn)生一系列不良后果。他說道，既沒有跟商家訂立合同，也沒有體驗(yàn)過商業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者，如果平臺允許這類人群發(fā)表對于商品服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)，容易造成商家被同行打壓，也為不誠信者提供了空間。“沒有消費(fèi)就沒有發(fā)言權(quán)，如果言語不當(dāng)，還可能構(gòu)成對商家商譽(yù)權(quán)的侵害。”

      劉俊海進(jìn)一步指出，在允許非消費(fèi)用戶參與點(diǎn)評的同時，還把差評跟競價排名、商家的入駐費(fèi)和其他的利益指標(biāo)掛鉤，也可能使得消費(fèi)者的點(diǎn)評機(jī)制異化，為平臺擠壓商家進(jìn)而讓商家交納更多的費(fèi)用埋下伏筆，有可能成為不當(dāng)?shù)美墓ぞ摺?/span>

       那么，如何才能真正遏制虛假點(diǎn)評的產(chǎn)生？為此，多位法律專家提出了意見。

       邱寶昌建議電子商務(wù)經(jīng)營者在設(shè)置點(diǎn)評機(jī)制時，應(yīng)該為且僅為在此消費(fèi)的消費(fèi)者提供點(diǎn)評通道，消費(fèi)者則應(yīng)當(dāng)客觀如實(shí)的進(jìn)行點(diǎn)評，不可虛構(gòu)事實(shí)。劉俊海則指出，應(yīng)當(dāng)盡量采取實(shí)名制的方式進(jìn)行點(diǎn)評。北京至普律師事務(wù)所首席合伙人李圣認(rèn)為，先消費(fèi)后點(diǎn)評在一定程度上增加了虛假點(diǎn)評的金錢成本，可以起到限制虛假點(diǎn)評的作用，消費(fèi)者看到更多的“真體驗(yàn)、真感受”。

       此外，劉俊海認(rèn)為平臺具有信息披露的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)清清楚楚、明明白白地公布消費(fèi)者點(diǎn)評的條件、程序和流程，確保每一個好評、差評原則上是可追溯的。而在監(jiān)管方面，李圣指出，虛假點(diǎn)評違背誠信，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)督促網(wǎng)絡(luò)平臺建立明確的獎懲機(jī)制，將參與虛假點(diǎn)評的用戶納入失信黑名單。

       實(shí)際上，針對網(wǎng)絡(luò)上的虛假點(diǎn)評，相關(guān)制度已經(jīng)有所體現(xiàn)。據(jù)記者了解，2014年施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（以下簡稱《辦法》），對網(wǎng)絡(luò)商品交易進(jìn)行規(guī)范?！掇k法》第十九條做出了規(guī)定：對于以虛構(gòu)交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)，以及以交易達(dá)成后違背事實(shí)的惡意評價損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)等不正當(dāng)競爭行為，將予以警告，責(zé)令改正。根據(jù)《辦法》，對于“差評師”除警告外，還將處1萬元以上3萬元以下的罰款；而對于“刷信用”的行為，則將按照《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定處罰。（來源：騰訊新聞）