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       麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐的進(jìn)入中國，帶來了中國餐飲業(yè)服務(wù)的第一次革命：高效率、標(biāo)準(zhǔn)化。
　　海底撈開啟了中國餐飲業(yè)服務(wù)的第二次革命，海底撈極致的服務(wù)讓人驚詫并鎮(zhèn)服，甚至第一次讓其它行業(yè)跨界學(xué)習(xí)餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　這一次，餐飲企業(yè)“很久以前"將風(fēng)行于自媒體行業(yè)的打賞制引入到了餐飲業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建了服務(wù)員和消費(fèi)者的新型關(guān)系，這或許將成為餐飲業(yè)第三次服務(wù)革命的開啟。
       打賞模式是如何運(yùn)作的？達(dá)到了怎樣的效果？

       一、打賞機(jī)制在餐廳應(yīng)該怎么玩？

　　“很久之前”最早在北京簋街總店試推出打賞活動，現(xiàn)已推廣到旗下所有門店。打賞細(xì)則如下：

　　打賞金額：4元
　　打賞人：到店里用餐的顧客
　　被打賞人：前廳員工，包括服務(wù)員、傳菜工、保潔人員、炭火工
　　打賞規(guī)則：
　　       1、前廳員工可以向顧客介紹打賞活動，但只能提一次；
　　       2、前廳員工不能向顧客主動索取打賞

　　展現(xiàn)形式：店內(nèi)、餐桌展示牌及員工胸牌上印有活動內(nèi)容——“請打賞：如果對我的服務(wù)滿意”，吸引顧客眼光。
　　打賞流程：顧客直接掃員工胸牌上的二維碼，通過微信支付，打賞金額直接轉(zhuǎn)入員工微信賬戶，全部歸員工所有。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，微信支付、支付寶等新型支付手段的普及為推行打賞機(jī)制提供了現(xiàn)實(shí)可能。如果是現(xiàn)金打賞，四塊錢會有點(diǎn)奇怪，顧客甚至?xí)X得拿不出手，而通過掃碼支付淡化了金額的界定。顧客基于對員工服務(wù)的認(rèn)可，現(xiàn)場掃一掃，相當(dāng)于發(fā)一個紅包，一下子拉近了顧客與員工之間的距離。

　　二、員工說：被打賞，既有物質(zhì)收獲，更有精神滿足

　　打賞機(jī)制的推行后，對于店內(nèi)員工而言，在物質(zhì)方面，最直接的獲利就是收入增加了。到底增加了多少?內(nèi)參君找簋街店里每天被打賞次數(shù)最多的服務(wù)員小燕聊了聊，據(jù)店長宇文小松透露：顧客每天給她的打賞至少在20次以上。
　　推行打賞機(jī)制前，很久之前店內(nèi)的服務(wù)員工資由兩部分構(gòu)成：底薪2700+浮動績效。
　　績效工資的核定，由店長根據(jù)店內(nèi)的“四狠機(jī)制”——“狠干凈、狠整齊、狠快、狠帥”(前兩項(xiàng)強(qiáng)調(diào)儀表，后兩項(xiàng)突出服務(wù)質(zhì)量，打賞金額設(shè)定為4元正是根據(jù)“四狠機(jī)制”而來)，對員工分A、B、C級評定。A級員工可以得到當(dāng)月績效工資的150%，B級員工得到90%，C級員工則是60%。

　　當(dāng)月績效工資是由一個月中的每天接待顧客桌數(shù)×4塊錢÷當(dāng)天當(dāng)班人數(shù)的數(shù)據(jù)相加而來。

　　店內(nèi)每天前廳當(dāng)班人數(shù)20名，拿這名受打賞最多的服務(wù)員來說，按她的表現(xiàn)，評級自然是A級員工，店內(nèi)每天接待客人桌數(shù)以120桌來計(jì)算，她的月工資是：2700+150%×[(120×4×30)÷20]=3780。

　　推行打賞機(jī)制后，工資在之前兩項(xiàng)的基礎(chǔ)上直接加上顧客打賞金額。如果每天受打賞20次，一個月工作26天左右，打賞金額則是20×4×26=2080。

　　三項(xiàng)相加，她每個月的工資基本保持在5000元以上。這個數(shù)字在同行業(yè)中具備足夠的競爭力，同時能夠激發(fā)其他受打賞少的同事的斗志，通過提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得更多的打賞。

　　“除了物質(zhì)上的收獲，還能夠感受到顧客對我的認(rèn)可。這種認(rèn)可會促使自己在每一天的工作中，用飽滿的熱情、細(xì)致入微的態(tài)度和發(fā)自內(nèi)心的微笑，為顧客提供更多的驚喜與感動。”小燕強(qiáng)調(diào)，打賞帶來了服務(wù)的良性循環(huán)。

　　三、顧客說：打賞給付出服務(wù)的人，自己的滿足感更高

　　到餐廳就餐本身就是消費(fèi)行為，為什么顧客愿意在此基礎(chǔ)上額外打賞呢?聽聽現(xiàn)場給予打賞的客人怎么說：

　　細(xì)節(jié)服務(wù)——“吃飯的時候筷子掉到地上，還沒等我叫服務(wù)員，一雙新筷子就已經(jīng)送過來了;烤制的時候一旦有什么熟了可以吃了，他們都會第一時間跑過來提醒。這里的服務(wù)更注重細(xì)節(jié)，能感受到他們設(shè)身處地地為顧客著想，所以愿意給他們打賞?！?/span>

　　感動服務(wù)——“有一次過生日的時候過來用餐，服務(wù)員從我們的閑聊中知道有人過生日，特別贈送了水果樹，還跳了生日舞。當(dāng)時真的很感動，如果可以再多打賞一些都愿意?！薄?/span>

　　體驗(yàn)升級——“給付出服務(wù)的人一些回報(bào)，自己的滿足感更高，可以更心安理得地享受，整體消費(fèi)體驗(yàn)的逼格更高，愿意再次消費(fèi)。”

　　四、店長說：顛覆管理機(jī)制，從監(jiān)督者成為“統(tǒng)計(jì)員”

　　“有了打賞機(jī)制后，我的工作輕松多了。角色由之前的監(jiān)督者變成了現(xiàn)在的‘統(tǒng)計(jì)員’?！钡觊L宇文小松笑著說。

　　“每天只要觀察前廳員工有沒有主動向顧客索要打賞，再統(tǒng)計(jì)下員工每天收到的打賞次數(shù)，根據(jù)高低的懸殊對比提一些相應(yīng)的意見。做到這些，基本能保證前廳的正常運(yùn)營?！?/span>

　　除了管理者得到解放，打賞機(jī)制還是對傳統(tǒng)服務(wù)與管理機(jī)制的一種顛覆，實(shí)現(xiàn)了“獎勵優(yōu)秀，拒絕平庸”。　
　　員工為了得到顧客的打賞，需要主動與他們溝通，提供更貼心、足以讓顧客驚喜的服務(wù)，激發(fā)自身的潛在能力，最終可以通過顧客的直接反饋實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，將人力的利用效率發(fā)揮至最大。

　　五、打賞從最終的回饋機(jī)制入手，倒逼了之前所有的鏈條

　　打賞機(jī)制針對的是前廳人員，那么無法得到打賞的后廚員工會不會有不滿、不平衡?

　　答案是否定的，因?yàn)楹髲N員工的工資與營業(yè)額直接掛鉤。雖然后廚員工得不到打賞，但前廳為了提供更完善的服務(wù)，需要與后廚通力協(xié)作，優(yōu)化工作流程打通鏈條，以求吸引更多的回頭客，使得營業(yè)額的提升有保證。
　　因此可以說，打賞從最終的回饋機(jī)制入手，倒逼了餐廳里之前所有的鏈條。通過員工與顧客直接建立聯(lián)系，突破了傳統(tǒng)餐廳中員工、顧客、老板間的三角關(guān)系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動地發(fā)揮自身的潛力，服務(wù)顧客，為餐廳創(chuàng)收。