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服務其實是餐廳員工的一種習慣，餐飲企業(yè)開展一系列的培訓，最終的目的其實就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣，從而給進店的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那么，餐飲員工應該養(yǎng)成那些好習慣呢?

一、使用客人的名字稱呼客人

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預見客人的需求。在客人還沒有提出或客人認為是額外服務而不好意思提出時，就要主動幫助客人解決困難。同樣，不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結(jié)束。

二、在工作時間不使用客用設施設備

員工應該培養(yǎng)一種意識，這種意識是指員工的言行舉止應該有餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度，應該做到：

1、禮貌

見到客人和同事應該打招呼。

2、問好

并主動詢問客人是否需要幫忙。

3、三輕

走路輕、講話輕、操作輕。

4、安靜

有客人在時應該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼;由于工作需要，乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

5、禮讓

客人使用公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊通道禮讓客人先走等等。

6、方便

服務是為了方便客人，員工不應因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔;客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃等等。

三、對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑

微笑是餐飲從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部份。

四、員工要不斷認識餐飲企業(yè)存在的缺點，并提出改進建議

任何一個餐飲企業(yè)都存在無數(shù)的缺點，餐飲企業(yè)只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

五、積極溝通，消除部門之間的偏見

當客人提意見時，員工把責任推到其它同事或其它部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白，客人考慮的不是餐飲企業(yè)中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是餐飲企業(yè)要負全責。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害餐飲企業(yè)的整體形象。因此，服務中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護餐飲企業(yè)整體形象。

六、把客人投訴視作改善服務的機會

傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫;盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應、解決問題，再次贏得客人的信心。

頂級服務人員的六項“新”技能

一、應變能力

服務中出現(xiàn)突發(fā)事件是屢見不鮮的，在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的時候就要更敢于承認錯誤，給客人及時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供服務狀況的一面鏡子，當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方，處理投訴時，以滿足客人為前提。

服務例子1：面對客人的誤解，用事實驗證

一天晚上，866房間的客人在用餐過程中發(fā)現(xiàn)龍蝦粥里面有口香糖，當時員工找到小A，小A馬上進行處理。他根據(jù)工作經(jīng)驗知道，龍蝦粥里的雜物不是口香糖而是龍蝦腦，便給客人解釋，但當時客人火氣很大，因為他們都已經(jīng)吐了，朝小A大發(fā)雷霆，出口便罵。但小A依然陪著笑臉給客人解釋。然后客人聽到解釋后火氣更大了，拿起桌上的墊盤、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上，但小A沒有著急，依然保持平靜的心理給客人道歉，這時，客人不讓小A說話，把小A趕了出來，小A便找廚師協(xié)商，拿來龍蝦當場鑒定，經(jīng)鑒定類似口香糖狀的東西是龍蝦頭部和頸部連接處的筋，經(jīng)高溫后收縮就變成了類似口香糖的東西。此時，客人心服口服了，但小A依然保持微笑，并沒有因客人錯怪和自己受到委屈向客人發(fā)泄或表現(xiàn)出來。這位剛才十分憤怒的客人也一下子轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并揉著小A的胳膊道歉，小A笑著對客人說沒關系，雖然自己的胳膊被砸的生疼，但小A覺得一點也不委屈，因為客人滿意了。

二、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他服務項目。這既是充份挖掘服務潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員主人翁意識的需要。

雖然服務部設有專門的人員進行營銷，但他們的營銷是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全體員工都關心餐廳的營銷，時時有一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷。這就要求服務員不能坐等客人的要求，而應當善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務、各種產(chǎn)品，充份挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，向其提供周到的營銷服務。

服務例子2：主動詢問，巧妙營銷

有天晚上，幾位客人聚在一起吃便餐，雖然檔次不高，但小B絲毫沒有降低服務質(zhì)量。在客人用餐的過程中，小B觀察到鹽水小香螺這份菜已經(jīng)吃光了，看來客人很喜歡吃，于是小B就問客人是不是再來一盤?？腿诵χf：“你怎么這么了解我們啊，我們正想再要一份呢。今天沒來錯，服務我們滿意?！笨腿丝吹叫的工號，說工號跟他們的車牌號很接近。小B馬上回答說：“這是我們有緣，歡迎您再次光臨!”

三、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以“等。

另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人的不同身份等具體情況，進行適當?shù)皿w的表達。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中也起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的氛圍。

服務例子3：積極宣傳餐廳，巧妙語言溝通

晚餐的客人是武漢到河南探親的一家人，入座后就看見轉(zhuǎn)盤上的訂餐卡，說武漢也有小藍鯨，小C馬上回答了武漢橋口店的具體位置，簡單介紹了武漢小藍鯨。客人點酒時，小C推薦的高度酒，客人喝時，感覺太濃烈了，小C馬上說，不是酒烈，是您和夫人的感情深，見面高興。一句話，滿桌客人都笑了。餐中通過與客人進行良好的溝通，客人非常高興表揚了小C。

四、交際能力

飯店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系。妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿说倪@一感受將會對經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

服務例子4：針對性服務，將服務提升

一次，一位60多歲的老人來就餐，餐中小D知道他喜歡吃辣，就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好，于是小D就給他上了份梨汁。后來，老人說年紀大了，坐久了身體會感到不舒服。小D就輕輕地走到他身后說：“爺爺，我給你捶捶背，解解累!”所有的客人直夸小D......老人高興地執(zhí)意要給小D寫表揚，小D說：“只要您吃得好，吃得開心，就是對我們飯店的最大認可，為您服務我感到榮幸?！迸R走時小D孩遞上兩包冰糖，讓客人帶上。

五、記憶能力

在服務過程中，客人會向服務員提出一些如餐廳服務項目、星級檔次、服務設施、特色佳肴、煙酒及點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要根據(jù)自己平時從經(jīng)驗中得來的、或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠及時了解所需要的各種信息。這既是一種服務指向、引導，也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

除此之外，服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務，即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間，有一個或長或短的時間差，這時就需要服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果客人所需的服務被迫延時或因為遺忘而得不到滿足，這對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務例子5：恰當運用當?shù)仫L俗知識服務客人

一天，有位龍口的客人和朋友來就餐，這位客人一直喝啤酒。斟酒時小E想起之前服務過的一位龍口客人講過一些當?shù)氐娘嬀骑L俗，于是在倒酒快到瓶底時，小E立即停止，留了點酒在瓶中，其他客人很奇怪，都以為我不實在，但這位客人卻笑著說：“小伙子，你是龍口人嗎?”小E應道：“不是，只是記得龍口的一些風俗。”這位客人向其他客人解釋其中的原因，原來龍口人都認為瓶底的酒喝了不吉利，認為喝了瓶底酒一天都不會走好運。

六、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需要客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下來準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;碰到帶著很多行李的客人進門，服務員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部份。

第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的。而潛在服務的提供，更強調(diào)服務員的主動性。所以，觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖送到。

服務例子6：細致觀察客人，真誠服務客人

一天晚上，有一位劉女士不勝酒力，小F餐中每次都給她少斟，有位張先生看出小F的用意，便每次都親自給她斟酒，小F便為劉女士換了假酒，她很高興，但是還是沒有躲過去，醉的一塌糊涂，到洗手間里吐的面盆里全是，用水沖不下去，滿滿一盆。這時小F敲門進去看到，想找點東西將其捅開，可是沒有找到，于是小F便挽了挽袖子，用手將其捅開。這時同桌的兩位客人想進來看看，從門縫里看到了小F用手把口捅開，他們先是很吃驚，隨后充滿感激地對小F說：“我來這里吃飯，還是第一次看到像你這樣對客真誠服務的，不怕臟，對我們邀請的客人細心的照顧，今晚辛苦你了，我們記住你了，姑娘。”